Странное звено
|
В любой организации есть сотрудники, которые наносят своему работодателю вред самым непредсказуемым образом. А именно — добросовестным выполнением возложенных на них функций. |
Пару недель назад мы с несколькими старыми знакомыми решили собраться вечерком в каком-нибудь ресторанчике. Выбор пал на известное в Новосибирске заведение японской кухни, расположенное в подвале ресторанно-развлекательного комплекса в центре города. На входе сидел строгий охранник (если быть точным — два строгих охранника). «Сумочку покажите», — лениво, но настойчиво заметил один из служителей порядка, преграждая мне дорогу в заведение общественного питания. Занятый какими-то своими мыслями, я как-то не сразу включился в ситуацию и начал было расстегивать кофр со своим Кэноном.
«А разрешение у вас есть? С такой аппаратурой к нам нельзя!» — заявил служитель порядка, недвусмысленно давая понять, кто тут главный. И только тут до меня дошел весь комизм происходящего. Ведь передо мной был не офис частной компании, не промышленное предприятие или складской комплекс, даже не пафосный ночной клуб с фейс-контролем. Передо мной был обычный ресторан, куда я пришел, чтобы потратить некоторое количество собственных денег. Пожав плечами, я сделал пару телефонных звонков, и мы перенесли нашу встречу в другое заведение, благо всевозможных кафе и ресторанов (в том числе и японских) в центре Новосибирска сегодня пруд пруди. Там, кстати, никто не пытался нас обыскивать и содержимым сумок и портфелей не интересовался.
Подобные ситуации возникают с большей или меньшей регулярностью у компаний, которые занимаются тем, что на бюрократическом языке зовется «обслуживанием населения». Поскольку население, видимо, довольно дикое, то компании нанимают специальных людей, которые преграждают дорогу в бизнес-центры, подозрительно ходят за нами по супермаркету и вообще «наводят порядок», от которого хочется бежать куда подальше.
Что важнее — защититься от хулиганов и бандитов или создать благожелательный климат для всех прочих клиентов
Не секрет, что количество всевозможных «секьюрити» в России сегодня превышает численность кадровых военных. Периодически, люди этой профессии действительно занимаются исполнением своих прямых обязанностей, но чаще им приходится иметь дело с обычными покупателями, посетителями и так далее, которые ничего противозаконного совершать не пытаются. Однако, как вести себя и что делать с этими абсолютно бессмысленными, с точки зрения охранника объектами материального мира, служителей порядка зачастую не обучают.
Между тем, именно работник охраны оказывается первым человеком, с которым сталкивается клиент. И по идее, нанявшая его организация должна быть кровно заинтересована в том, чтобы человек, которому она платит деньги (не ахти какие, но все-таки) помогал ей заработать больше, а не распугивал клиентов.
Справедливости ради нужно заметить, что кое-где это уже происходит. Не всегда вследствие какой-то осознанной кадровой политики. Просто охранники тоже люди, и заняться им, по большей части, нечем — почему бы не сделать в этой ситуации что-то полезное: объяснить посетителю, как добраться до нужного ему магазина или офиса, помочь погрузить или выгрузить тяжелые сумки, подсказать, где находится сортир, наконец.
Главная сложность в создании у охранников клиентоориентированного настроя заключается в том, что эти люди, как правило, работают в другой организации. Каком-нибудь ЧОПе, созданном и управляемом людьми с несколько иными, скажем так, поведенческими и жизненными установками. Но это уже вопрос менеджмента. В конце концов, конкуренция на рынке охранных услуг довольно сильна, и, нанимая ЧОП на работу, любая организация вправе требовать от него выполнения определенного набора требований. И здесь уже все зависит от приоритетов — что для вас важнее, защититься от хулиганов и бандитов или создать благожелательный климат для всех прочих клиентов.
Впрочем, нужно быть реалистом. Когда-то давно, во времена моего детства, стандартной моделью поведения любого гостя большого города (будь то Москва или даже Новосибирск) было обратиться за консультацией к первому попавшемуся милиционеру. Дескать, товарищ сержант, не подскажите, как пройти к Большому театру. И товарищ сержант в подавляющем большинстве случаев действительно мог что-то подсказать или объяснить.
Сегодня же, в свете многочисленных подвигов … людей в погонах, попытка расспросить маршрут у передвигающегося по столичной улице наряда будет проходить по части экстремальных развлечений. При таком раскладе, что уж требовать с простого охранника.
|
Скопируйте код для размещения анонса этой публикации на своем сайте или в блоге
|
23 февраля '10, вторник
Стас Соколов
(специально для еРаботы)
|
|
Войти в личный кабинет
Зарегистрироваться
