|
|
|
|
|
еРабота представляет статьи ведущих компаний.
|
|
|
Любовь к клиентам: это сейчас модно
|
Я вижу, что зачастую руководители в гонке за актуальными ныне инструментами мотивации забывают донести своим сотрудникам простые вещи: для чего и для кого они работают. Хорошо, когда есть социальные блага, бонусы и гарантии (здесь чаще всего работа с персоналом заканчивается), но это не всегда добавляет сотрудникам понимания, что их труд — в определенной степени вклад в социальную систему отношений. |
«В Новосибирске нет сервиса», — приходилось вам слышать подобное утверждение? Такое ощущение, что подавляющее количество работников, занятых в сферах продаж, общественного питания и услуг работает не «для кого-то», а «на кого-то». Ответьте на вопрос, с удовольствием вы ходите в магазин, расположенный неподалеку от вашего дома? «Пакет нужен?», — не поднимая глаз, пуляет кассир. «Здравствуйте», — говорите вы, если хотите поставить барышню в безмолвный тупик. Она работает не для вас, она работает на своего работодателя и все остальное ее, мягко говоря, не очень-то тревожит.
Неудовлетворение. Конечно, и это присутствует в людях, занятых, как у нас почему-то считается, не очень приятным делом — обслуживать других. И это чаще всего пишется большими буквами на «приветливых» лицах продавцов, продавцов-консультантов, администраторов, официантов (иногда по причине overqualify, а чаще наоборот).
Пока, видимо, мы привыкли вкладывать деньги и время в интерьер, а не в персонал.
Работодатель тратит уйму времени для того, чтобы разработать должностные инструкции, систему премиальных и штрафов, внедрить административный контроль, укрепить дисциплину и упускает, пожалуй, самое важное: толком объяснить, для чего конкретный сотрудник работает (очевидные вещи: зарплату, эффективность показателей и прочее оставляем за скобками).
В подготовке сотрудника к работе с людьми нет ничего сложного. Достаточно двух факторов: тщательного отбора на этапе собеседования, с пристальным вниманием к личностным особенностям кандидата, и грамотного инструктажа на этапе вхождения на позицию. Резонно возразить, что тщательный и придирчивый отбор возможен только при избытке желающих, но не в условиях кадрового дефицита, который формируется во всех направлениях — и это будет тоже правдой.
Аргументы о низкой зарплате, неготовности работодателя создавать комфортные условия для сотрудников не принимаются. Уверен, пробежав по центральным магазинам, салонам и бутикам, вы встретите неадекватный сервис в семи из десяти случаев. И здесь можно продолжать желчно цыкать и закатывать глаза, вздыхать о бренности российской действительности, а можно начать здороваться с консультантами при входе в магазин. И пусть это будет казаться диким.
Но это и есть выход. Двунаправленное стремление жить, видеть вокруг людей (людей — ключевое слово, а не собирательный образ). Директору достаточно раз в месяц напоминать персоналу, насколько важно ему и всем сотрудникам видеть в клиенте гостя — а гостю, как мы понимаем, должно быть комфортно. В момент приема сотрудника на работу важно хоть несколько минут поговорить о его роли и значимости его позиции. Но пока, видимо, мы привыкли вкладывать деньги и время в интерьер, а не в персонал. Покупателю же, в свою очередь, хочется видеть в персонале людей (мы помним, что имеем ввиду), а это значит, что достаточно хотя бы этикетно приветствовать и благодарить друг друга.
|
Скопируйте код для размещения анонса этой публикации на своем сайте или в блоге
|
15 октября '06, воскресенье
Эрик Бергман
(специально для еРаботы)
|
|
|
Войти в личный кабинет
Зарегистрироваться
